iPhone6sユーザー「交換プログラムで修理したい」僕「出来ないっす。。」

こんにちは!
中の人です。

2016/11/20に
発表された
iPhone6sの
予期しないシャットダウン
を改善するための
バッテリー交換プログラム
iPhone 6s Program for Unexpected Shutdown Issues

の問い合わせが多いので
最近あったトラブルと
対処法について
物語形式でまとめていきます。

1.iPhone6sユーザー様との1時間バトル
2.Appleサポートvs僕、さらに1時間の戦い
3.修理お断りになる前の確認事項3選
3-1.予約をしたら在庫確認する
3-2.Appleサポセンの出来るは出来ない
3-3.やり取りを自分でも記録しておく
4.まとめ
5.2017/01/18追記:iPhone6sリコール問題の記事まとめ

 

1.iPhone6sユーザー様との1時間バトル

バッテリー交換プログラム発表後
1週間後のできごとになります。

登場人物
iPhone6sユーザー様を
「6sさん」とします。

対応スタッフを
「僕」とします。

6sさん:12時に予約した○○といいますけど、
僕:はい!6s様のご予約確認できました!
本日はご来店ありがとうございます。
どうぞ、こちらのお席へおかけください。

僕:本日はどのようなお悩みでのご来店ですか?
6sさん:6sで発表されたプログラムを見て予約しました

僕:かしこまりました。
まず、6s様のiPhoneの保証状況と
製品番号を確認させて頂けませんか?
~~~~~~~~~~~
iPhone6sをお借りして
iTunesへ接続して、
シリアル番号を確認。

バッテリー交換プログラムの
対応シリアルだと確認。
~~~~~~~~~~~

僕:6s様、お持ち頂いたiPhone6sを
バッテリー交換プログラムの
対象機種だと確認致しました。

やはりお使いのiPhone6sの
電源状態は不安定ですか?

6sさん:はい、不安定です。
バッテリーが50%残っているのに、
いきなり画面がシャットダウン
してしまうことが頻発している
のでどうにかしてほしいです。

僕:シャットダウンを
してしまうとのこと
ご不便をお掛けして
申し訳ございません。

6s様のiPhone6sは
シャットダウン改善の
バッテリー交換プログラム
対象のシリアル番号になっていますので

iPhone6s本体に
水濡れなどの破損が
無ければ、無償での
バッテリー交換を行わせて頂きます。

ですが、
バッテリー交換プログラムが
発表されてから、

  • バッテリー交換の
    駆け込みがあったことと
  • Appleからバッテリー在庫が
    入ってきませんので、

現状30人以上の待ちで
既にお待ち頂いている方から
在庫が入荷次第、
順番での対応になりますが、
それでもよろしいですか?

6sさん:はぁ?Apple(サポセン)に対応できるって
言われて予約してきたんだけど!!!!

わざわざ来店して来たのに
無いってどういうことだよ!!!

僕心の中:(はあ、またか。。。Appleサポート。。)

僕:大変申し訳ございませんが、
バッテリー交換するための在庫が
4日前から切らしておりますので
即日での対応が出来かねてしまいます。

大変申し訳ございません。

当店でバッテリー交換を
ご希望でしたら、既にお待ち頂いている方
同様に入荷までお待ちいただくか、

Appleサポートから
配送での交換を
依頼して頂く流れになります。

当店は、
Apple正規サービスプロパイダに
なりますので、直営店様と異なり
バッテリーの発注が出来ませんので、
Appleからの一方的な送り込み待ちなります。

より早い対応を
お望みであれば、
Appleサポートとの直接のやり取りを
された方が修理は早いかと思います。

6sさん:とにかく!Appleのコールセンターのヤツが
■■店さんならすぐ交換できるっていってんだから、
どうにかしろよ!!

僕:交換をしたいのは、やまやまなのですが、
在庫がありませんので、
手のうちようがありません。申し訳ございません。

僕心の中:(Appleサポートさん、今日3回目だぜ。)

僕:ご提案ですが、当店で対応を行う場合ですと、
またご足労をお掛けしてしまうのと、
入荷時期が未定ですので、
大変申し訳ございませんが、
Appleサポートとの再度やり取りをして頂き
判断をされる方がいいかと思います。

6sさん:え!俺がまた電話すんの?
そっちでどうにかならないの?Appleでしょ?ココ笑

僕:Appleサポートの修理依頼は
当店が代理で承ることは出来かねますので、
大変申し訳ございませんが、
6s様とAppleサポートとの直接での
やり取りが必要になります。

6sさん:俺にまた説明させんの?キミが説明してよ?

僕:かしこまりました。
事情と事の顛末は私が代わりに
Appleサポートの方にお話をさせて頂きます。

2.Appleサポートvs僕、さらに1時間の戦い

Appleサポートの人を
「サポ」とします。

電話が繋がり
事の経緯を説明します。

僕:正規サービス■■店の僕と申します。
よろしくお願い致します。

今、お客様の代わりに
ご説明をさせて頂いています。

サポ:かしこまりました。
Appleサポートのサポと申します。
よろしくお願い致します。

6s様の情報を
確認させて頂きたいので、
6s様に一度電話を変わって
頂けますか?

僕:かしこまりました

~~~~~~~~~~~~~~
6s様がご自身の
個人情報とお困りの内容を
簡単にサポへお話されている様子
~~~~~~~~~~~~~~
サポ:はい、確認が取れました。
電話を僕さんへ戻してください。

~~~~~~~~~~~~~~~
中略

サポ:6sさんのiPhone6sは
対応機種なのに関わらず、
なぜ交換出来ないのでしょうか?

僕:え!?は?バッテリー在庫が無いので
交換ができません。バッテリー在庫がないので

サポ:iPhone6s本体交換の対応ではないのですか?

僕:え?今回のiPhone6sの交換プログラムは
本体交換じゃないですよ、バッテリー交換ですよ。
確認していただけませんか?

僕心の中:(なんで知らないのかなー)

サポ:バッテリー交換でしたね。失礼致しました。
お客様はAppleCare+に加入のようなので、
エクスプレス交換でご納得されないのですか?

僕心の中:(Appleサポートが初動で
在庫ないのに予約取ってしまっている段階で
やらかしちゃってるのと、
即日の対応をお望みで
わざわざ来店してるんだから、
配送で送りますとか、俺が頭下げんのおかしくね?)

僕:お客様は即日が
お望みなのでご納得されませんよ
エクスプレス交換の依頼は
サポさんからお願いして頂けませんか?

サポ:かしこまりました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~
サポさんが6sさんを電話で説得?中

6sさまが
しぶしぶ
エクスプレス配送交換での
対応を選び、

その電話で
エクスプレス配送交換の
お手続きが進み終結しました。

事の発端はそもそも
Appleサポートが
当店へ在庫を確認せず、
予約を取ったこと

4日前くらいから、
直営を含め全店的に
在庫が枯渇している状態を知らないこと

常態化していることがアカンです。

一番お困りになるのは、
ユーザー様なのに
先が見えていないです。

3.修理お断りになる前の確認事項3選

今回の
6sさんのように、

今から説明する
確認事項をチェックして
置かないと、

即日で対応できると聞いて
やる気満々で来店したにも関わらず、

時間と来店までの
労力や交通費を
無駄にしてしまった
なんてことになりかねます。

それでは
重要な確認事項を
解説していきます。

3-1.予約をしたら在庫確認する

現状Appleの
予約システム上
在庫を取り置くシステムが
ありませんので

修理の予約をしたら、
在庫の確認と
取り置きが可能なお店であれば、
在庫の取り置きを

該当の
正規サービスプロパイダへ
お電話で在庫の
お取り置きをされることを
オススメ致します。

該当の
正規サービスプロパイダへ
在庫の確認した
段階で交換のバッテリー
があるかないかは確認が
できますので、わざわざ
行ったのに対応できなかった
という事態を免れます。

3-2.Appleサポセンの出来るは出来ない

Appleサポートが
簡単に言う

  • 対応できる
  • 交換できる

は、大方出来ないと
考えた方がいい。
と僕は思っています。

Appleサポートの
コールセンターの方たちに
素晴らしく優秀な対応をされる方も
いらっしゃいますが、

今回の
iPhone6sバッテリー
交換プログラムに関しての

交換できる
対応できる

はどうにかして
もらいたいものです。

ツイートばりに
簡単に言ってくる

Appleサポートの
交換できる
対応できる

問題を解決する方法は、
Appleサポートの
誰が言ったかが大切になってきます!

何を言ったか ではなく
誰が言ったか が大切です。

大切な事なので3回言いますが、
誰が言ったか です!

お使いのiPhoneを
確実に

  • 交換ができる
  • 対応ができる

と発言できる
権限を持っているのは

スペシャリスト以上の
権限を持っている人だけです。

Appleサポートへ
問い合わせをした時に
一番最初に
対応する
スペシャリストではない
一般兵の言うことは
アテにしてはアカンです。

別の記事でまとめるかもしれませんが
本来対応できないものを
スペシャリストの権限以上であれば、
出来ないものを可能にできる場合があります。
例えば、

  • 部品交換が必須のiPhoneを本体交換できる
    (例:バッテリー交換を本体交換する)
  • 故障を再現できないものを本体交換できる
    (例:極稀に圏外になるが不安だから本体交換したい)
  • 湾曲により有償交換だが湾曲の覚えが無いからタダにしろ
    (例:湾曲有償を湾曲だが無償対応)
  • AppleCare+加入だが壊滅的な損傷を受けたiPhoneを7800円で交換
    (例:iPhoneを10階建てから落下で壊滅的に粉砕
    バラバラで修理対象外だが対応)

などがあります。

スペシャリスト以上の方が
許可を出した場合は、
正規サービスプロパイダで
Appleから貸与されている
修理システム上に、

特別対応が
許可されている文言の記載があり、
不可能な対応が
可能になっている場合があります。

逆に許可されている文言が無ければ、
Appleサポートの方から
対応できると言われたとしても
対応が出来かねてしまうわけです。

  • 交換できる
  • 対応できる

と言われたら、
どのスペシャリストの判断ですか?
と聞けたらベストかと思います。

3-3.やり取りを自分でも記録しておく

Appleサポートとの
やり取りは、

Appleサポート側で
お客様のシリアル番号ごとに
音声を記録されているそうですが、

不安であれば、
ご自身でも
対応された方との

  • 日付
  • 役職
  • お名前
  • 男性か女性か
  • 話した内容

など
手書きでもいいので
残しておくことを
オススメ致します。

4.まとめ

今回は、
2016/11/20に
発表された
iPhone6sの
予期しないシャットダウン
を改善するための
バッテリー交換プログラム
iPhone 6s Program for Unexpected Shutdown Issues

に関わる
タイムリーなトラブルを
取り上げました。

6sさんと
同様なトラブルに
巻き込まれないためにも

Appleサポートの
誰が言ったのか だけでも
意識をされることで
無駄な時間と労力に
なってしまうことを
避けることが出来るかと思いますよ。

5.2017/01/18追記:iPhone6sリコール問題の記事まとめ

2016/11/28:iPhone 6sのバッテリー交換プログラムをリリース!だがしかし、
2016/12/04:iPhone 6sシャットダウン問題プログラム続報!まだ?
2016/12/07:【永久保存版】iPhone6s/6s Plus修理ガイド-料金、保証、修理期間、代替機、予約は?
2016/12/13:iPhone6sバッテリー入荷でようやく開始!だが、別の問題が
2016/12/14:iPhone6s交換プログラムは本体交換でよくね!?
2016/12/15:iPhone6sバッテリー交換40分以内とかマジ無理ゲーな件
2016/12/27:適用対象外の電源落ちるiPhone6sを解決する4つの方法
2017/01/18:iPhone6sリコールなんだけど画面ヒビで対象外な件

 

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