こんちは、
中の人です。
今回は、
ソフトバンクショップで購入した
iPhoneをソフトバンクが運営している
iPhoneの修理拠点に持っていったら
非正規品のiPhoneだと言われ
修理を拒否された！っていう
ありえん話の
僕が感じた問題点などを
あげていきます。
1.ソフトバンクiPhone修理拒否の概要
2.ソフトバンクiPhone修理拒否の考察
3.正規品と非正規品のきわどいiPhoneがある事実
4.ソフトバンクiPhone修理拒否のまとめ
1.ソフトバンクiPhone修理拒否の概要
ことの始まり
@SBCare @masason
ソフトバンクで買ったiPhoneを非正規品と言われた上、かなりの時間と労力を取られ怒りを覚えています。
長くなるので詳しくはスクショを読んでください。そして納得のいく説明をお願いします。 pic.twitter.com/0JPoW3HJpk— りんご (@ringo8726) 2016年9月8日
1-1.iPhone修理拒否の全文文字起こし
ソフトバンクで購入したiPhone6ゴールド64ギガを使っています。先月ディスプレイが割れたため18日にグランフロント大阪のリペアカウンターに持って行きました。
手続きをすること1時間、「最後に内部の確認をするのでお待ち下さい」と言われ20分ほど待ちました。そして戻ってきたスタッフに「これはアップルで作られた製品ではありません」と言われたのです。理解ができなかったのですが、「偽物ってことですか？」ときくと「そうです」と言われてしまいました。
私のiPhoneはソフトバンク代理店で購入してますし、以前に一度も修理に出したことや改造はもちろん、人に貸したこともありません。訳が分からず偽物だと判断した理由をきくと、
- ディスプレイの反射の仕方が通常は虹色だが、これは赤色
- ゴールドの色が薄い(ツイッターのアイコンの右が私の物です)
この2つを言われました
しかしソフトバンクで買ったものを偽物と言われても納得できないので、どうすればいいのかきくと非正規のお店で修理に出すしかないと言われました。
あんしん保証パックに入り、月々の料金も支払っているのにそんな対応はありますか？あんしん保証パック代をとるだけとって、修理は受け付けないということですよね。
そして混乱している中、お引き取りくださいと追い返されました。その後アップルに問い合わせた所、「偽物となにで判断したかは分からないが、偽物かどうかはシリアルナンバーで判別できる」とのことでした。
ソフトバンクのリペアカウンターに電話し、アップルから言われたことを伝え、シリアルナンバーをもう一度見てくれと言いました。ちなみに、電話で出たのは偽物と判断したスタッフとは別の方でしたが、「スタッフがシリアルナンバーも確認したが、シリアルナンバーではソフトバンクの店で販売したことしか分からない。私はiPhoneを直接見ていないが、ディスプレイを非正規の店で修理したと考えられる」と言われました。
もちろん修理したことはないです。そもそもあんしん保証に入っているのに、非正規の店で修理するわけがありません。「ゴールドの色や反射が違うから偽物って言ってたのはなんだったのか？」ときくと「カメラのキタムラなどでも正規の修理を行っているからそちらに行ってください」と言われました。
その後、このiPhoneを購入した代理店に電話して状況を話し、整備品や偽物が混ざっていた可能性があるかを聞きました。その時の代理店側からの説明が以下です。
- 機種変更の際は整備品を渡すことは一切ないので新品を渡している
- アップルからの新品をそのまま納品しているので偽物であることは考えられない
- IMEIを確認したところ、修理履歴なし
- 確実にリペアカウンターでも修理できる
次にこの内容をリペアカウンターに電話で伝え、以下のことを言われました。
- IMEI番号では改造品かどうかは判断できない
- 内部に異常があれば修理はできない
- これはアップルの規定だからどうしようもない
その後、もう一度リペアカウンターに見てもらおうと足を運びましたがやはり修理できないと言われ、その場でアップルに電話してもらい、アップル側に状況を説明しました。
その後ソフトバンクとアップルのスタッフが電話で話したあと、私にもう一度電話が戻ってきて、「ここでは修理できないからカメラのキタムラやクイックガレージ、アップルストアへ持って行ってください」と言われました。あまりの対応に驚きましたが、こんなことがソフトバンクでよくあるのかきくと、年に2.3回あるとのことでした。
その後、時間もなく急いでいたためカメラのキタムラに持っていくとすぐに修理を受け付けてもらえました。
つまり、私のiPhoneは偽物ではなかったのに偽物だと言い、修理を拒否したのでしょうか？非正規の店で修理しろと言ったのは、あんしん保証を使われたくないからですか？修理できたから終わりという話ではないので、消費生活センターに相談することも考えています。
1-2.ソフトバンクグランフロント大阪とは？
2016年5月9日（月）より、ソフトバンクショップ（ソフトバンク表参道、ソフトバンクグランフロント大阪）での iPhone の点検・修理受付を開始いたします。なお、2016年5月6日（金）より本ページにて修理受付の事前予約を開始します。
2.ソフトバンクiPhone修理拒否の考察
2-1.iPhone偽物の判断基準
- ディスプレイの反射と色が違う
- ゴールドの色が薄い
とSBグランフロントさんは
判断しているのですが、
- ガイドラインちゃんと読んでるか？
- 判断基準もっとあるべ？
って思うのと、
修理受付していると
たしかに判断に迷う
正規品のiPhoneもあるんですけど、
ガイドライン上だと、
判断に迷ったら、
相談できるAppleの部署があるので、
専門部署への相談をするべきだったと思います。
2-2.非正規で修理に出すしかない
非正規で修理に出すしかない
っておたく本当にソフトバンクなんです？
って言いたい
非正規でのiPhoneだったら
本体新品価格で購入になるが
あんしん保証パックで
8割キャッシュバックの提案が可能なはずなんですけど。
非正規で修理に出すしかない
の提案はアカンですね。
2-3.偽物かどうかはシリアルナンバーで判別できる
偽物かどうかは、
シリアルナンバーで判別できないっす。
偽物かどうかの判断基準は
Appleが正規店向けに
配布している偽物かどうかを判断する
ガイドラインで判断してます。
2-4.私はiPhoneを直接見ていないが
持ち込まれたiPhoneを
非正規のiPhoneだと判断した場合に、
何が非正規だったのか？
の部分を写真を撮って
修理システム上へ記録を残すんですけど、
SBグランフロントさんは
非正規の記録を残してないってことっすか？
記録を残してれば、
別のスタッフでも
記録と写真でもう少しマシな
返答できると思うんですけど。。。
2-5.カメラのキタムラに行ってくれ
カメラのキタムラに行ってくれ発言はアカン。
あんたらの判断力と勉強不足が招いた結果だろうに
ガイドラインをちゃんと読めし
2-6.機種変更の際は整備品を渡すことは一切ない
ソフトバンクの
iPhoneを販売している
代理店や電気屋さんやショップが
整備品を渡すことは難しいので
ないかと思いますが、
修理していると、
お客様曰くショップ購入なのに
正規品かどうか判断に迷う
iPhoneに稀に遭遇します。
この話は後述しますが、
iPhoneを箱に詰める段階で
何かが起こっているのではないか？
と推測しています。(私個人の想像です。)
2-7.これはアップルの規定だからどうしようもない
偽物だと判断できる
確実な証拠を提示できれば、
このセリフを言っていいと思いますが、
ソフトバンクグランフロント大阪さんには
まだ出来ることがあったと思います。
2-8.ここでは修理できないからカメラのキタムラ
ソフトバンクグランフロント大阪さんの
リペアカウンターのApple修理のルールは
正規サービスプロバイダーと違うんですかね？
根本の修理ガイドラインが違ってたらすいません。
SBグランフロントさんでは、
修理できないが
正規サービスプロバイダーでは
対応ができると
アップルコールセンターが
案内をするということは
やっぱりガイドラインが
正規サービスプロバイダー向けと
異なっているんですかね。
あとは、
SBグランフロントでは、
判断を覆せないけど、
他のお店に行ったら、
判断が変わるよ
ってことで
他のお店に行ってねっていう
案内だったのか？今ではもうわかりませんが
アップルコールセンターと
SBグランフロントが電話で直接やり取りしたなら
スペシャリスト呼び出して
CSコードを発行して修理すれば、
収まったんじゃあないかと思います。
2-9.年に2.3回あるとのことでした
いやもっとあるでしょ？
1日レベルで
件数の1%くらいはくるでしょ？
年に2.3回しか
見ないとか
見落としすぎでしょ
(注)判断に迷った
iPhoneは専門部署に
相談するとおおかた
修理OKの判断が出ます。
2-10.あんしん保証を使われたくない
あんしん保証を使われたくない
というよりも偽物判断を出したが、
判断に非があったと認めたくないから
今さら誤判断を覆せなくなってしまったのでは？
と思います。
3.正規品と非正規品のきわどいiPhoneがある事実
iPhone修理で
持ち込まれるiPhoneの種類を分けると
- キャリアショップ(ソフトバンク除く)で購入したiPhone
- 電気屋さん(ソフトバンク除く)で購入したiPhone
- 正規店で交換したiPhone
- 非正規修理で修理履歴があるiPhone
- 中古で購入したiPhone
- 人からもらったiPhone
- ドコモケータイ補償で交換したiPhone
- ソフトバンクで購入したiPhone
ざっと8パターンあり
非正規iPhoneと判断される
可能性があるiPhoneは、4から8になってきます。
4から8について解説しますと
3-1.非正規修理で修理履歴があるiPhone
非正規修理で修理したことがある
iPhoneはたいてい中を開ければ、
正規じゃないと分かるので、
正規じゃない証拠を見せて
お話すると、おおかた認めて頂けますので
大きなトラブルにはならないかと思います。
3-2.中古で購入したiPhone
ヤフオクや、
リサイクルショップで購入した
中古のiPhoneは、
元の持ち主が
非正規で修理していることがあるので、
修理不可になる可能性があります。
3-3.人からもらったiPhone
友人や家族から
貰い受けたiPhoneでも
中古で購入したiPhoneと
同様のパターンになるケースが多いです。
3-4.ソフトバンクで購入したiPhone
お客様いわく
ソフトバンクで購入したiPhoneを
修理システムでシリアルナンバーを確認すると、
どこのキャリアのiPhoneなのか？
ということを確認出来るのですが、
ソフトバンクのiPhoneの
シリアルナンバーを確認すると、
- SoftBankという表記と
- ソフトバンク コマース＆サービス株式会社という表記が
出てきます。
SoftBankという表記が
確認できるiPhoneだったら問題ないんですが、
ソフトバンク コマース＆サービス株式会社の
iPhoneの場合だと、
iPhoneの中を開けた時に
なんか違うなーと違和感を
覚えるときがあります。
ソフトバンクのiPhoneで
ソフトバンク コマース＆サービス株式会社に
当たる割合は僕の感覚値としては
1割以下くらいだと思うのですが、
経験値が低い方だと遭遇した時に
偽物だと誤認してしまう
可能性もあるかと思います。
3-5.ドコモケータイ補償で交換したiPhone
ドコモケータイ補償で交換したiPhoneが故障して持ち込みがあった場合に、シリアルナンバーを確認すると、docomo表記とソフトバンク コマース＆サービス株式会社表記のiPhoneがあります。
docomoなのにソフトバンク？ということなのですが
推測の域で大変申し訳無いのですが、下取りしたiPhoneを回収してソフトバンク コマース＆サービス株式会社が整備してdocomoにケータイ補償用のiPhoneとして売っているんではーと思っています。
ドコモケータイ補償で交換したiPhoneの修理でソフトバンクの表記が出てくるものは半分くらいかと感じています。
下取りしたiPhoneをどのくらい整備しているのかは不明ですが、中を確認すると部品のつき方とか中のシールの位置とか違うものに遭遇します。
外観上正規品のiPhoneでも中の外観が異なっていると経験値が低い方だと誤認してしまうのではないかと思います。
4.ソフトバンクiPhone修理拒否のまとめ
正規サービスプロバイダーと
同じ修理ルールであるという前提で
まとめますが、
判断レベルが低い、アップルの専門部署に確認をするなどやるべきことを怠たり、店独自の判断で決断を下してしまったことがアカンかったと思います。
今回の件のような、
iPhone6のゴールドがめっちゃ色が薄くて大丈夫かなー
という事例を僕も過去に受けたことがありますが、
専門部署に確認取ったら
ちゃんと修理手続きできましたよ。
明らか過去に非正規で修理したことを隠して
偽物の覚えがないと荒ぶるのはアカンですが、
間違いなく新品購入の正規品なのに
偽物判定をくだされた場合は、
専門部署に確認したんです？
って聞いてみるのがアリかと思います。
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