【修羅場】「iPhone7電源入らない、修理して」僕「それ出来ないっす」

こんにちは!
中の人です。

2016/09/16に
発売された
Phone7ですが、

最近になって
所持者が
増えてきたためか
故障のお問合わせが
多くなってきました。

iPhone7に関する
最近あったトラブルと
対処法について
物語形式でまとめていきます。

1.iPhone7ユーザー様との修羅場60分間
2.Appleサポートvs僕60分間の戦い
3.時間と労力を無駄にしないチェック項目2点
3-1.やり取りの記録を残す
3-2.スペシャリスト判断かどうか確認する
4.まとめ
5.2017/01/02追記:修理センター経由なら対応可

1.iPhone7ユーザー様との修羅場60分間

Appleサポートの人間には要注意。

 

登場人物

iPhone7ユーザー様を
「iPhone7さん」とします。

Apple正規店対応スタッフを
「僕」とします。

iPhone7さん:10時に予約した○○ですが、、、
僕:iPhone7様、お待ちしておりました。
本日はご予約ありがとうございます。
本日はどのようなことで
お悩みでしょうか?

iPhone7さん:iPhone7が電源入らないんだよねー
僕:かしこまりました。
電源が入らないという症状の場合、

まず、お持ち頂いたiPhone7を
30分ほど充電を当店で行わせて頂いてから

テストや確認を
行わせて頂きたいので、
30分ほどお持ち頂いた
iPhone7をお預かりさせて
頂いてもよろしいでしょうか?

大変恐縮ですが、
30分ほど経過しましたら、
またカウンターへお越しください。

iPhone7さん:分かりました。
~~~~~~~~~~~~~~
30分経過
~~~~~~~~~~~~~~

僕:iPhone7様、お待たせいたしまして
大変申し訳ございません。

コチラの椅子へ
おかけになってくださいませ。

iPhone7様の
お持ちいただいた
iPhone7でないとは
思いますが、完全放電の状態を
予想して30分ほど
充電を行わせて頂きました。

再度、強制再起動を
行いましたが、やはり起動できない
状態です。大変ご不便おかけしております。

iPhone7さん:いえいえ

僕:iPhone7の電源が入らない
という症状ですが、
稀にシステムやiOSの問題で
起動が不安定で
iPhone7の電源が入らない
という問題が発生している
場合がありますので、

iOSの入れ替えを実施し、
システムの問題なのか
解決を図ってもよろしいでしょうか?

iPhone7さん:いいですよ。

僕:ありがとうございます。

iOSのシステムの
入れ替えを実施することで
お持ち頂いたiPhone7が
工場出荷状態に戻りますが、
バックアップは過去に
作成することは出来ましたか?

iPhone7さん:昨日分までiCloudで
バックアップが取れているのを
確認出来たから、消しちゃっていいよ。

僕:かしこまりました。
~~~~~~~~~~~~~~
初期化する前に
重要事項を説明と書類を記入してもらう

記入してもらっている間に
お持ちいただいたiPhone7の
AppleCare+など
保証状態を確認する。

お持ちいただいた
iPhone7のキャリアと保証状態は
ソフトバンクであんしん保証パックへ加入
AppleCare+なしの購入から約2ヶ月目

~~~~~~~~~~~~~~
僕:iPhone7様、
書類のご記入ありがとうございます。
では、今からiOSの
入れ替えを実施させて頂きます。

時間は5分ほど頂戴します。
大変申し訳ございませんが
5分ほどお待ちいただけますでしょうか?

~~~~~~~~~~~~~~
iPhone7をiTunes接続した際に
バイブレーションしないので、
通電はしていないみたいだ。

DFUモードを起動する
iTunes上に復元の項目は出てくる

復元から初期化を実施する

5分経過
~~~~~~~~~~~~~~
僕:iPhone7様、
大変お待たせ致しまして
申し訳ございません。

iOSの入れ替えを実施しても、
iPhone7の
電源が入りませんので、
iPhone7本体の
潜在的な初期不良の可能性
高いかと思います。

iPhone7さん:そうなんだ。。。
まだ買って2ヶ月だよ。。

僕:ご不便をお掛け致しまして、
大変申し訳ございませんでした。

それでは
iPhone7の修理のご案内を
ご説明させて頂きます。

大変恐縮ですが、当拠点、
Apple正規サービスプロパイダですと、
現状iPhone7の修理で
“電源が入らない”症状のみ修理することを
Apple側から許可が下りていませんので、
修理を承ることが出来ません。

ご足労をお掛けして
大変恐縮ですが、
Appleサポートから
修理の依頼を立てて頂けませんか?

iPhone7さん:うん?は?
Appleコールセンターで
ご自宅近くの○○店さんなら
すぐ修理ができるって聞いたから、
コールセンターの方に予約してもらって
わざわざ足を運んだのに。

なんなんだよ!
その対応はよー

出来るって言われたから
俺は来たんだよ?

俺言ってること
間違ってるかい?

僕心の中:(はあ、またか。。。Appleサポート。。)

僕:iPhone7様は間違っていないと思います。
ですが、当拠点では対応ができません。
申し訳ございません。

iPhone7さん:僕さん、
俺は交換するまで帰らないよ?

俺が納得する答えを聞かせてちょーだい!

僕:上司に確認してきます。少々お待ち下さい。
上司へ確認、見解は変わらず、対応は不可
~~~~~~~~~~~~~~
※補足※
iPhone7の
“電源が入らない”症状のみ
細かいことを言うと色々あるのですが
Apple側からまだ対応の許可が出ていない、
システム上”電源が入らない”症状のみ
修理を受付が出来ないです。
~~~~~~~~~~~~~~

僕:iPhone7様、
大変お待たせいたしました。

ご足労とご不便を
おかけていることは、
重々承知しておりますが、
当拠点は、対応が出来かねてしまいます。

Appleサポートへ
確認をして頂けませんか?

iPhone7さん:Appleサポートってよ
ココはAppleだべ?違うの?

僕:当拠点は、
Apple正規サービスプロパイダ
になります。代理店になります。
Apple Storeのような
直営店様と異なり、
対応可能な権限に違いがあります。

iPhone7の
“電源が入らない”症状のみ
当拠点では修理が出来ませんので、
Appleサポートへ直接依頼して頂けませんか?

押し問答ループが続いたが、
ようやく1ミリほど
ご理解頂け、しぶしぶAppleサポートへ
自分のいる前で電話をかけてもらい、
Appleサポート対応へ。

2.Appleサポートvs僕60分間の戦い

Appleサポートの人を
「サポさん」とします。

Appleサポート担当の方が
電話に出たところから

iPhone7さん:
iPhone7の電源が
入らなくなっちゃて

Apple正規サービスプロパイダ?
の○○店さんに
来てるんだけど、
修理できねえって言われたんだけど、

どうなってるのよ?

サポさん:かしこまりました。
まずiPhone7様の情報を確認させて頂けませんか?
ゴニョゴニョ、iPhone7様のiPhoneは
製品保証期間内なので
修理対応できると思いますよ?

iPhone7さん:Appleサポートの人が
修理できるって言ってるけど!

僕さん本当に出来ないの?

僕心の中:(サポの野郎、何言ってくれちゃってんの?
ちゃんちゃら違いまっせ!)

僕:iPhone7様、申し訳ございませんが、
Appleサポートの方とお話をしたいので、
お電話を変わって頂けませんか?

僕とAppleサポートさんが挨拶は割愛

サポさん:iPhone7様の
iPhoneは購入日が9月○○日なので、
無償での本体交換の
対応になってくるかと
思いますが、なぜ出来ないのでしょうか?

僕:正規サービスプロパイダは、
iPhone7の電源が入らない問題に
対してAppleから修理許可が出ていないのと
システム的に受付が出来ないので、
現状まだ修理を作成することが出来ませんので、
Appleサポート経由から修理をされることを
皆様へご案内しているのですが、、、

サポさん:そういった事情があるのですね。
かしこまりました。配送修理の提案はされましたか?

僕心の中:(Appleサポートが初動で
iPhone7の電源が入らない症状で
修理できると断言してしまっていることと
出来る前提で予約取ってしまっている段階で、
やらかしちゃってるのに、

即日の対応をご期待して
わざわざ来店してるんだから、
配送で送りますとか、俺がお願いするのおかしくね?)

僕:配送の提案はまだしていませんが、
自分からの説明だとご納得頂けないと思いますので、
サポ様から一度、配送でのご提案をして頂けませんか?

サポさん:かしこまりました。

~~~~~~~~~~~~~~
iPhone7様と
サポさんの修羅場が始まり、
終結するまでに
20分の時間がかかりました。

結果は、
配送修理ではなく、
片道2時間のApple Store予約&
修理へと決まりました。
~~~~~~~~~~~~~~

Appleサポートの
中の人も優秀なスタッフさんも
いることも事実ではありますが、

iPhone7様のように
近くで修理できますよー
と期待値を上げてから
思いっきり下げるという
ことをやらかしてしまう方も
いらっしゃいますので、
注意が必要です。

3.時間と労力を無駄にしないチェック項目2点

今回の
iPhone7様のような

  • 修理できる
  • 対応できる

をAppleサポートに
振り回されないためにも
意識をしておくべきこと
解説していきます。

3-1.やり取りの記録を残す

音声の録音は
Appleサポート側で
お客様それぞれの
シリアル番号で録音が
されているそうですが、

不安であれば、
ご自身でも
対応された方との

  • 日付
  • 役職
  • お名前
  • 男性か女性か
  • 話した内容

など
手書きでもいいので
残しておくことを
オススメ致します。

3-2.スペシャリスト判断かどうか確認する

Appleサポートへ
問い合わせた時に、
安易な

  • 修理できる
  • 対応できる

という発言が
出てきましたら、

その
修理できる
対応できる

という判断は、
スペシャリスト判断なのか

または、
虚偽は無いか?
を確認するがベストです。

Appleサポートへ
問い合わせをした時に
一番初めに対応してくる
スタッフは一般兵なので、

修理の対応権限が
ある役職のスタッフじゃないと
発言に意味をなさないです。

4.まとめ

iPhone7の
電源が入らないという
トラブルは現状ですと、

Apple Store 直営店
Apple サポートでしか
対応をすることができません。

iPhoneは
大量生産されている
工業製品なので、

正常に動作するかどうか
動作テストを経て
出荷されていることは
間違いないと思いますが、

時間差を経て
電源が入らない問題が
顕在化するパターンもあれば、

お客様のiPhone7の
扱い方は人それぞれなので、

落下や画面割れなどの
一撃のダメージがデカイ
損傷や破損までは
いかなくても、

小さいダメージの蓄積や
持ち主の知らないところで
ダメージを受けている
(子供や知人がうっかり落下させたが黙っているなど)
パターンもありますので、

iPhone7において、
電源が入らなくなる
という問題は、
十分に起こる可能性があります。

iPhone7の
電源が実際に
入らなくなった場合に、
この記事を読まれた方が
スムーズに対応できることが
出来ましたら幸いに思います。

5.2017/01/02追記:修理センター経由なら対応可

iPhone7系の
電源が入らない問題は、

Apple Store 直営店
Apple サポートでしか
対応をすることができませんでしたが、

Apple正規サービスプロバイダーでも
お預かりして
リペアセンター経由での修理なら
対応可能になっています。

現状、
即日の交換対応は
まだ出来ませんので、
AppleCare+に加入であれば、
エクスプレス交換サービスを
利用されたほうが、
スムーズに対応が可能です。

 

 

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